Produkt/tjenester og kvalitet
Ba, S, T1
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Introduksjon
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Produkter og tjenester som oppfyller eller overgår kundens forventninger, resulterer ikundetilfredshet.Kvalitet erforventetprodukt/tjeneste blir realisert.Før en kunde kjøper (utveksler penger for et produkt/tjeneste) gjør han eller hun en mental beregning: "Er verdien av produktet/tjenesten (som jeg oppfatter og forventer) lik pengene jeg skal bytte?"
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Produkter/tjenester som produseres og produseres etter spesifikasjoner som er passende for prisen (penger som skal gis i bytte av kunden) av produktet/tjenesten, er et operativt eller produksjonsvisning av kvalitet. Her mottar kunden verdien som han eller hun forventer siden driften har bygget kvalitetsstandarder i produktet.Et operasjonssyn på kvalitet er et vanlig syn på kvalitetsbegrepet.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Kvalitet er imidlertid en funksjon av hvordan kunden ser på produktet/tjenesten som han eller har.Kundesynet sammenligner alltid hva de forventer med det de mottar uavhengig av hvordan operasjoner tenker kvalitet.Hvordan Docustomers kommer til forventningene deres?
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Markedsføring, spesielt salg, har amajor effekt på hvordan kunden ser på kvalitet. Som nevnt tidligere, er kundetilfredshet basert på å motta den faktiske produktet/tjenesten som forventet.Når markedsføring og salg entusiastisk lover et produkt/service av produksjon eller drift (i tilfelle av en gjestfrihetstjeneste) ikke kan levere, blir forventningene ikke oppfylt, er ikke kunden misfornøyd, og kvalitet (i kundenes øyne) blir ikke realisert.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Kvalitet er ikke et absolutt å bli bestemt avoperasjonereller produksjon. Variabler som påvirker kvaliteten er: (a)Kundens forventninger(hentet fra markedsføring og salg, så vel som jungeltelegrafen og tidligere erfaring), (b) Faktisk mottatt produkt/tjeneste (hvordan en tjeneste er utført av operasjonelle mennesker og faktiske krevde mottatt (kald mat forexample). Følgende modeller forklarer grunnleggende konsepter.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Diskusjon
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Hva er kvalitet?
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Det er to perspektiver og linser du kan se på kvalitet: Håndgripelig ProduktorienteringogImmateriell tjenesteleveringsorientering. Begge er nødvendige, men sistnevnte er det viktigste siden de fleste håndgripelige gjestfrihetsprodukter blir
Håndgripelig produktorientering.Her er fokus på selve produktet, men fra ytterligere to perspektiver (Kotler, Bowen og Makens, 1996):
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
1. Produkt/servicefunksjoner.Produktet/tjenesten blir sett på som et sett med funksjoner som forbedrer kundetilfredsheten.Selv om dette kanskje eller ikke er et kundefokus (avhengig av om kunden virkelig spurte hvilke produktforbedringer de ønsket), er i virkeligheten å legge til flere funksjoner i et håp om at de vil skape kundetilfredshet.Denne tilnærmingen gir kostnadene for produktet. Begrunnelse for disse ekstra funksjonene må betales av ytterligere kundeutgifter eller organisasjonen som får en utbetaling på grunn av økt kundelojalitet.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Bedriftsbilde, jungeltelegrafen, og markedsføring/salg (promotering og prisnivå) danner kundens forventninger. En hotellgjest som bor på Ritz og betaler $ 300 per natt vil ha veldig forskjellige forventninger enn en hotellgjest for Motel 6 som betaler $ 45 per natt. Dermed kan både gjesten på Motel 6 og gjesten på Ritz konkludere etter at de har fått kvalitetsrom.Hvorfor kan både Motel 6 og Ritz levere Aquality Room? Fordi rommet på Theritz og Motel 6 ikke blir sammenlignet med hverandre. I hvert tilfelle ble kundene som ble oppfylt av rommet mottatt for prisen (som er en variablethat signaliserer forventningene) som de betalte.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Produktfunksjoner Kvalitet knytter seg til kundens forventninger.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
2. Frihet fra mangler.I eksemplet over må rommene på både Ritz og Motel 6 være rene og sengene som er sammensatt hver dag.Merk: Er det et prisnivå under som til og med disse manglene er akseptable, for eksempel en lav-end og nedslitt motell?
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Seriøst, produkter måarbeid. På et grunnleggende nivåer må de operere som de skal, eller kunden vil bestemme at kvaliteten er utilstrekkelig.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Immateriell tjenesteleveringsorientering.Her er fokuset på prosessen med å levere tjenesten.Dette involverer to grunnleggende komponenter: (a) Teknisk kvalitet - Midlene for tjenestelevering og (b) funksjonell kvalitet - hvordan tjenestelevering.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
1. Teknisk kvalitet.Dette inkluderer systemer og infrastruktur designet og opprettet for å organisere levering av tjenesten. For eksempel: datastyrte systemer, maskiner tekniske løsninger og kunnskap.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
2. Funksjonell kvalitet. Gjestfrihetskunden går gjennom mange samhandlinger med ansatte i opprettelse og levering av en gjestfrihetsopplevelse. Et vellykket møte er resultatet av allefunksjonellOmråder på et hotell som synkroniseres og fokuserer på å skape en vakker symfoni.Teknisk kvalitet må være på plass for å lette slik koordinering og la de ansatte samarbeide. Funksjonskvalitet inkluderer ansatt: holdninger, atferd, servicesinnhet, utseende, tilgjengelighets interne relasjoner og kundekontakter.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Kvalitetsmodeller
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Modeller hjelper oss å forstå kompleksiteten tilservice kvalitet.Først vil vi diskutere en tidlig grunnleggende modell: Den opplevde tjenesten Kvalitetsmodellutviklet Bychristian Gronroos i 1982. For det andre vil vi diskutere en evolusjonær form for Gronroos -modellen,GAP -analysemodellutviklet av.A. Zeithaml, VA.Parasuraman, og L. L. Berry i 1988. Denne siste modellen, for tiden pakket somServqualModell, er mye brukt i gjestfrihetsbransjen for å forstå og forbedre kvaliteten på gjestfrihetstjenesten.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Opplevd servicekvalitetsmodell (Figur 1)
I 1982 introduserte Christian Gronroos, fra Theswedish School of Economic, Helsingfors, Finland,Den opplevde tjenestekvalitetsmodellen(SeeFigure 1).I følge Gronroos har servicekvalitetsstudier og påfølgende modelDelopment fra begynnelsen blitt basert på hva kundene oppfatter asvalitet. Med andre ord, Servicequality er en utvekst av markedsføringskonseptet;Fokuser på kunden. Det som er viktig, er hva som oppfattes asvalitet av kunden og ikke hvilke designere eller operasjoner folk føler isgood eller dårlig kvalitet.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Kundekjøpsatferdsteorier har sterkt påvirket mange tjenestekvalitetsmodeller. Forestillingen om at kundens oppfatning etter kjøp er en funksjon av hans eller hennes forventninger før kjøp er grunnlaget for bekreftelses-/diskonfirmasjonsbegrepet for tjenestekvalitet. Bekreftelses-/diskonfirmasjonskonseptet er grunnlaget for både Gronroos '1982, oppfattet servicekvalitetsmodell og den velkjente (1988) Gap Analyseand Servqual -modeller av V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, og L. L. Berry (Gronroos, 1991).
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
I henhold til den opplevde Servicequality-modellen (figur 1), er kvaliteten på en tjeneste, som oppfattet av TheCustomer, resultatet av en sammenligning mellom forventningene til TheCustomer og hans eller hennes virkelige opplevelser.Hvis den "erfarne kvaliteten" overstiger "forventet kvalitet", er den "totale oppfatning av kvaliteten" positiv.Hvis forventningene ikke blir oppfylt av ytelse eller den faktiske opplevelsen, er den opplevde kvaliteten lav.Det er multipleCustomers i et internship -program: studenter, internshipleverandører og sponsingsenheter, for eksempel. Finalsuccess er avhengig av innledende forventninger sammenlignet med faktisk ytelse.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [If! vml]>
<! [Endif]> <! [If! SupportEmptyParas]> <! [Endif]> 
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Figur 1
Den opplevde tjenestekvalitetsmodellen
Kilde: Gronroos, C. (1991)."Kvalitet kommer til service," iTjenestekvalitetshåndboken.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Fem-gap-modellen for servicekvalitet (Figur 2)
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
En annen mye brukt modell for tjenestekvalitet er kjent som Five Gap -modellen (Kotler, Bowen, & Makens, 1996, s. 357 - 361). Å kjenne hva som forventer at det er det første og muligens det mest kritiske trinnet i leveringskvalitet. Dermed må markedsføringen/organisasjonen vite hva kundene forventer å kunne gi Servicesthat -kunder oppfatter som utmerket.Dette er en utvidelse av markedsføringskonseptet og rådgivende salg av apper som: (a) først, lærer gjennom grundig spørsmål (les extensivemarket -forskning) hva kunden trenger og ønsker (kundens problem at de ønsker å bli løst) og (b) for det andre, og leverer produktet/Tjenesteytelser som vil løse problemet (tilfredsstille behovene/ønsker).
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [If! vml]>
<! [Endif]> <! [If! SupportEmptyParas]> <! [Endif]> 
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Figur 2
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Gap -analysemodellen for tjenestekvalitet
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Kilde: Tilpasset fra Kotler, P, Bowen, J og Makens, J.(1996).Markedsføring for gjestfrihet og Turisme. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, p.358.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
GAP 1: Forbrukerforventninger kontra styringsoppfatninger
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
OFTEHOPPITALITETS Ledere klarer ikke å forstå hva kundene forventer i det tilbudte produktene/tjenesten.Og dette inkluderer forståelse hvilke funksjoner (av produktet) som er nødvendige for å levere tjeneste av høy kvalitet.Gap 1oppstår når denne nedbrytningen av forståelse oppstår. For eksempel kan en leder utvikle et system for å sikre at alle gjester venter nolongere enn 15 minutter på å sjekke inn. Hvis hotellgjesten blir opprørt etter 10 minutters ventetid, eksisterer gap 1.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Ofte undersøker gjestfrihetsfirmaer opprinnelig kunder for å forstå deres eksempler. Imidlertid endres kundens forventninger over tid (endring skjer stadig).Hvis produktet/tjenesten ikke tilpasser seg disse endringene, utvides gap 1.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
OngoingResearch er avgjørende for å holde seg anerkjent for de endrede tilpassede øktene. Formell forskning plussinformell forskning (ledere som går rundt og snakker med gjestfrihetsgjester, for eksempel) er en informasjonskilde.Salesforce, spesielt for kompleks gruppevirksomhet, er en VitalSource for å endre kundeforventninger.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Gap 2: Ledelsesoppfatning kontra spesifikasjoner for tjenestekvalitet
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Når ansattes lederevetHva kundene forventer, men ikke kan eller vil ikke utvikle produkter/tjenester og systemer for å levere det, daGap 2inntreffer.Flere grunner til gap 2 er:
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
1. Utilstrekkelig forpliktelse til servicekvalitet,
2. Mangel på oppfatning av muligheten for å adressere kundens forventninger
3. Mangelfull TaskSstandardization (innenfor gjestfrihetsorganisasjonen)
4. Fravær av målsetting ved ledelse og manglende evne til å få ansattes "buy-in."
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Gjestfrihetsindustrien har blitt beskyldt for å være kortsiktig orientert. Kortsiktig fortjeneste og uvillighet til å investere menneskelige ressurser og teknologiske verktøy og utstyr nesten alltid årsakskvalitetskvalitetsleveringsproblemer.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Gap 3: Servicekvalitetsspesifikasjoner kontra tjenestelevering
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Når ansattes lederevetHva kunder forventer og har utviklet produkter/tjenester, systemer og spesifikasjoner for å levere det, men ansatte er ikke i stand til eller uvillige til å levere tjenesten, daGap 3inntreffer.Flere grunner til gap 3 er:
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
1. Ansatte har ikke gitt verktøyene og arbeidsforholdene for å gjøre jobben.
2. Ansatte lønner seg ikke riktig valgt, trent og motivert.
3. Ansatte har ikke ordentlig“Led”av ledere (er ledere virkelig “ledere?”)
Gap 4: Tjenestelevering kontra ekstern kommunikasjon
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
WhenHospitality Management (representert av markedsførings- og salgsledere) Løfter i sin eksterne kommunikasjon enn den kan levere (drift) daGap 4inntreffer.Ekstern kommunikasjon inkluderer, men er ikke begrenset til, reklame, PR, prismeldinger og personlig salg.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Gjestfrihetmarkedsføreremå sørge for detoperasjonerkan levere det markedsføring (ekstern kommunikasjon) lover.Generalledere må forstå markedsførings-/salgsprosessen også som driftsprosesser. Hvorfor? Fordi det er åpenbart at de to områdene "sømløst" samarbeider for å oppfylle kundens forventninger.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Gap 5: Forventet tjeneste vs. opplevd tjeneste
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Gap 5er der "gummi-møter-veien." Størrelsen på gap 5 er avhengig av alle de andre hullene.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
1. Forventet tjenesteer det kunden forventer å motta fra gjestfrihetsorganisasjonen.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
2. Opplevd tjenesteer det kunden mener eller oppfatter at han eller hun faktisk har fått fra gjestfrihetsorganisasjonen (etter serviceopplevelsen).
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
3. Gap 5 er forskjellenmellom det ovennevnte. Kundersatt og kvalitet er avhengig av at dette gapet blir redusert oreliminert. Gjestfrihetsledelse er ansvarlig for å håndtere fraværet eller tilstedeværelsen av dette gapet.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Sammendrag av modeller.
De to kvalitetsmodellene påvirker serviceindustrien betydelig.Disse modellene tilbyr måter for ledelsen å tenke på måten de administrerer servicekvalitet på.I stedet for det ineffektivebandasjer av formaningerFor ansatte til å "smile", har ledere disse modellene for å veilede reelle strukturelle endringer som, hvis de implementeres, vil være både effektive og effektive.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Fordelene med servicekvalitet
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Gjestfrihetsindustrien har et rykte for å være kortsiktig orientert. Ofte, i denne hurtig bevegelige industrien, er det en stor mengde "brannslukking" som oppstår. Når problemer oppstår ser ut til å omgi HospitalityManager helt, er overlevelse nøkkelen. Bare å håndtere problemet og flytte til neste er aktivitetsmønsteret. Langsiktig planlegging og alvorlig tanke ser ofte over å bli oversett.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Antikkens visdom minner kontinuerlig mennesket om at "Hvis du ikke vet hvor du skal, vil noen vei ta deg dit" (sa Cheshire -katten til Alice iGjennom utseende av Lewis Carrollwritten på 1800 -tallet).Det samme kan sies for effektiv planlegging og implementering av Compspect Hospitality Leadership.Hospitality Industry Offers produkter og tjenester som ofte er "me-toos" og lignende toundifferensierte varer som salt eller bensin. Hvem som helst kan bruke pengene på å bygge en vakkerhotel, men ikke alle kan produsere overlegen servicekvalitet. Og å møte kundenes forventninger, som vi har sett ovenfor, oversettes til servicekvalitet.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Thesehospitality -organisasjoner som leverer tjenestekvalitet unnslipper "kommoditisering" av gjestfrihetsbransjen:De "skiller seg ut" fra konkurrentene. Denne differensieringen fører til konkurransefortrinn og andre fordeler.Noen store fordeler med å levere servicekvalitet er:
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
1. Beholde kunder- Dette betyr "gjenta virksomhet."
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
2. Henvisninger -Fornøyde kunder er glade for å generere positive jungeltelegrafen.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
3. Unngåelse av "pris" -konkurranse- Hvis organisasjonen din blir sett av kunder som den samme som andre, er produktet/tjenesten din i hovedsak udifferensiert eller som en vare. Som nevnt ovenfor, er differensiering en strategi for effektivt å konkurrere. Prisstrategi er en annen måte å konkurrere på, men dette kan ikke alltid være mulig eller ønskelig.Å oppnå servicekvalitet tillater konkurranse basert på en differensieringsstrategi.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
4. Oppbevaring av gode ansatte- Ansatte liker å jobbe for en "kvalitet" -organisasjon.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
5. Reduksjon av kostnadene- Når kvaliteten oppnås, reduseres kostnadene for å korrigere problemer (etter at de har skjedd) redusert. Siden fokus på kvalitetsstresser forebyggende vedlikehold, reduseres disse kostnadene. Selvfølgelig reduseres mange andre kostnader som å redusere ansattes omsetning og kostnadene for å måtte motivere uinspirerte ansatte (Kotler, Bowen og Makens, 1996, s. 362 - 364).
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Sammendrag
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Tjenester er unike i Sincethat de er immaterielle, og dermed må kundene ha tillitførde kjøper. I hovedsakelig salgtjenesterSom i gjestfrihetsindustrien er kvalitet og oppfatning av kvalitet viktig.Tjenestekvalitet har mange fordeler, inkludert evnen til organisasjonen til å konkurrere med en "differensiering" -strategi i en verden av "utseende" gjestfrihetsprodukter/tjenester.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Den gode nyheten er at ManagementShospitality Managers har tjenestekvalitetsmodeller som kan veilede dem i planlegging og implementering av servicekvalitetssystemer. Og disse systemene er nesten garantert å levere "konkurransefortrinn."
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Referanser
Berry, L.L.and Parasuraman, A. (1991).Markedsføringstjenester: konkurrerer gjennom Kvalitet.Enw York: The Free Press.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Godfrey, A.B.og Kammerer, f.eks. (1991).“Tjenestekvalitet kontra produksjonskvalitet: Fem myter eksploderte, ”iTjenestekvalitetshåndboken,Scheuing, E.E og Christopher, W.F.(Eds.).New York: American Management Association.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Gronros, C. (1990).Servicemanagement and Marketing: Managing Moments of Truth in Service Konkurranse. Lexington, MA: Fri presse.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Gronroos, C. (1991).“Kvalitetskomestetjeneste,” iTjenestekvalitetshåndboken,Scheuing, E.E Andchristopher, W.F.(Eds.).New York: American Management Association.
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>
Kotler, P, Bowen, J og Makens, J. (1996).Markedsføring for gjestfrihet og Turisme. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Copyright © 2000 av Richard G. McNeill Alle rettigheter reservert
<! [Hvis! SupportEmptyParas]> <! [Endif]>